最美丝路青年系列访谈和传播·铁路青年丝路建功
作者
《中华儿女》记者王碧清
编辑
华南
年3月19日，西南大地，汽笛鸣响。我国首趟中欧班列（渝新欧）从重庆市沙坪坝区土主镇团结村火车站缓缓启动，经由新疆阿拉山口出境，驶往德国杜伊斯堡，全程公里，运行13天，我国由西直达欧洲陆路国际贸易大通道至此贯通。
随着“一带一路”倡议提出，中欧班列不断跑出加速度，运输的货物品种从最初单一的笔电产品，到如今涵盖整车及零部件、通讯设备、机械设备、服装、小家电、化妆品、食品、冷链、医药等各领域，成为跨境物流一张中国名片。
王乙淇（右）给货主递交制好的货物运单
年，北方姑娘王乙淇从兰州交通大学交通运输专业毕业，参加学校招聘时，她将简历投向心仪已久的成都铁路局。面试时被问到原因，她答道：“成都铁路局企业精神就是坚守、实干、创新、奋进，我希望在岗位上把工作做到极致，来实现我的个人价值。”
当得知自己被分配至团结村站时，王乙淇心中雀跃，“当地时间年3月29日，国家主席习近平在德国杜伊斯堡港参观，在火车站台亲迎重庆至杜伊斯堡港的‘渝新欧’铁路列车到达。这趟列车就从团结村站始发。之前我在电视上看新闻画面，如今即将为这趟班列贡献自己的力量，感到很幸运”。她从协助组织货运列车装卸工作做起，成长为“卢玲先锋岗”成员、班组专技，以“畅通国际班列、服务一带一路”服务理念、“感悟客户需求、超越客户期待”服务态度，在实干中奋进作为。
每个工作细节都清晰明确、精益求精
王乙淇轻柔地讲起团结村站发展变迁。年，团结村站还仅仅是襄渝线上一个只有3股道的四等小站。而如今，呈现在我们眼前的是：一座座现代化仓库排列有序，一台台大型龙门吊巍然耸立，一个个集装箱堆积如山，进出货场车辆排成长队，一派繁忙景象。这个“小山村”已成为担负“一带一路”新支点、内陆开放桥头堡责任的“国际村”，平均每天有3至4列中欧班列从这里发往欧洲各地。
工作初期，王乙淇从货运外勤岗位做起，负责南来北往货运车辆的装卸安全，以保障货物平稳到站，后又在内勤岗位负责办理提领货物手续、办理发送作业。日复一日与客户打交道，她感觉肩上责任沉甸甸的。看到写着“中国制造”的产品运送至世界各个角落，她心中自豪感油然而生。
对岗位职责的认识，随着工作经验累积不断加深。年，她曾到货运客服中心工作，这期间，她接到一通投诉电话，一名货主发送的大枣被错运至清涧县站（位于陕西榆林），而不是原本的目的地清涧站（位于山西运城河津）。因为名称同名，货运员录入时没有进行详细核对，货主也没有再进行核查确认，导致货物未能顺利送达。
同样身处货运岗位的王乙淇对这件事印象深刻，她认真梳理工作细则，回到团结村站后，对自己工作提出更高要求。春节前期、节假日等货运高峰阶段，她总会认真对待每一张票据，耐心解答来自货主的疑问和不解，甚至多付出时间，帮客户完成原本需要对方手工填写的相关信息。
她也与班组成员分享：在受理流程中，从确定是否符合运输条件、信息填写，到领货凭证与运单相关栏是否一致等，都一定要明确、细化；相关文件的详细确认，到站、到局及到站所属地均需明确核查，等等。“用细化优质服务保障货主的利益和货物安全，这是保障服务质量的根基。”王乙淇说道。
让客户观之悦目、听之悦耳、感之悦心
自年起，王乙淇成为“卢玲先锋岗”团队7名青年之一。“卢玲先锋岗”是以全国“巾帼建功标兵”、全路火车头奖章获得者、成都局集团公司“十佳”服务明星卢玲名字创建的服务品牌，是兴隆场车站党委、团结村站党总支积极推动的站内品牌，近年来在服务中欧班列中，不断发挥示范作用，引领站内青年追求卓越，打造更优质服务。
“卢玲先锋岗”团队青年坚持“以服务为宗旨，待客户如亲人”，提供“零距离服务、面对面服务、全天候服务”，让进入货运大厅的货主感到温暖与亲切。王乙淇介绍，服务来自物流园区、工业园区等不同货主、客户时，“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”是最基本的十字服务标语，在具体沟通中要“以诚相待，用心交流，从客户角度分析问题”，要让客户“观之悦目、听之悦耳、感之悦心”。
立足“卢玲先锋岗”，王乙淇不断优化作业流程，独立制作客户服务手册、标准化礼仪流程，协助车站在服务窗口展示“畅通国际班列，服务一带一路”等宣传标语，通过专业本领、优质品牌形象服务客户。
一次，一名客户第一次到站里办业务，需要提交的资料、证明文件不齐全，急脾气的他朝车站人员发脾气。王乙淇将客户带到接待区，为对方端了一杯热水，耐心讲解所需材料的原因，并帮客户将没有带齐的资料记录在纸上。她一边记录，一边请同事帮忙将所需的费用一并查询清楚，不断安抚客户：“下次您再过来，手续齐全了，会很快完成办理”。感受到王乙淇等人的专业、耐心、细致，客户气消了，情绪稳定下来，由不满、生气，变得理解、配合。
“我们按照规章审核资料，是为了保证货物运输过程安全，个别客户觉得繁琐，我们坚持耐心讲解、微笑服务，这也是对我的一种历练”。王乙淇说，“虽然我只是一名普通铁路职工，但是每一个平凡岗位都有不平凡的价值。只要做好分内事情，在岗位上持之以恒地辛劳付出，把个人梦与中国梦紧密联系在一起，一定会逐步圆好自己的‘成才梦’，助力美好的‘铁路梦’，托起伟大的‘中国梦’”。
不断提升个人素质和能力，王乙淇的勤奋好学让同事印象深刻。“卢玲先锋岗”成员孙娇说：“她在业务追求上特别积极。平常遇到在货运场装载吊架、军事器械这类比较少见的货物时，她会主动去问到达的时间，去现场了解学习装载的方法”。
工作之余，王乙淇看规章、学制度，不仅通过本岗位相关的货运员理论测试，还主动参加核算员考试，“虽然现在不再需要手动核算，但如果系统出现故障，手动核算就可以发挥作用，确保工作不停滞，不影响货主发货”。
王乙淇还牵头成立“青情营销队”，主动走访周边物流园区、工业园区，扩大货运营销覆盖面，按照运输收入、发送吨等指标对客户进行精细分类，实施区域内网格化分级包保，定期通过电话、
联系电话：